Lazurnensky.ru

Обзорный аналитик
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛЮЧЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

  • Порядок составления должностной инструкции
  • Содержание должностной инструкции
  • Требования к специалисту
  • Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами
  • Права менеджера по работе с клиентами
  • Ответственность за невыполнение должностных обязанностей
  • Где найти образец должностной инструкции
  • Итоги

Чем занимается менеджер по работе с ключевыми клиентами

Этот профессионал, обладающий большим количеством знаний и навыков. Он должен уметь вести деловые переговоры, устанавливать контакт с владельцами, руководителями компаний, от которых зависит заключение объемных и выгодных договоров, консультировать их по всем вопросам работы собственной компании, знать все мелочи, касающиеся продажи товаров, услуг, заказов, понимать специфику деятельности каждого клиента. Для этого необходимо иметь высшее образование, широкий кругозор, знать иностранные языки.

Прямая обязанность менеджера по работе с ключевыми клиентами (key account manager) — увеличение продаж через работу с ключевыми клиентами компании и поддержание их на стабильно высоком уровне, поиск новых перспективных партнеров, налаживание с ними связей.

Гарантировать прибыль могут только большие, постоянно развивающиеся компании, то есть — корпоративные клиенты (поэтому, такого специалиста могут также называть менеджером по работе с корпоративными клиентами). Но за сотрудничество с ними идет конкурентная борьба. Менеджер по работе с партнерами представляет свою фирму, как лучшего и наиболее выгодного партнера. Для этого он должен обладать знанием рынка, предложений и методов работы конкурентов, поддерживать доверительные отношения с прибыльными клиентами, уметь мыслить так, чтобы его предложения были удобными для партнера, предугадывать его желания.

Он готовит предложения, документацию, отчеты. Ведет каждого клиента на протяжении всего срока сотрудничества, обладает полной информацией о данном договоре, всех сопровождающих моментах, презентует товары на тендерах, мероприятиях по продаже и поиску новых покупателей.

Но, главное, в обязанности менеджера по привлечению клиентов входит не только привлечение новых партнеров, но и удержание существующих выгодных клиентов, расширение сотрудничества с ними. Он разумно налаживает выгодные связи. Если их все устраивает, они могут порекомендовать данную фирму своим друзьям, партнерам по бизнесу. Это будет наработанная база данного менеджера, его золотой фонд.

Примерные должностные обязанности менеджера по работе с корпоративными клиентами заключаются в том, что он:

  1. Разрабатывает план, учитывая задания, которые стоят перед его отделом;
  2. Составляет график посещений и обзвона клиентов, чтобы выполнить свои индивидуальные целевые показатели. Регулярно проводит переговоры с партнерами;
  3. Обговаривает условия сотрудничества, готовит и заключает договора;
  4. Проверяет надежность клиентов;
  5. Консультирует ключевых покупателей по всем вопросам сотрудничества в рамках данного заказа, с перспективой продолжения плодотворной работы в будущем. Стремится заключить выгодную сделку для своей компании;
  6. Ведет учет выполнения заказов, расчетов. Анализирует нестандартные ситуации. Принимает меры по выполнению договоров обеими сторонами;
  7. Систематизирует доступную информацию о данном рынке, ищет новых покупателей;
  8. Проводит работу, которая стимулирует продажи, реализует акции, бонусы;
  9. По требованию руководства дает оценку перспективам, предлагает меры по развитию торговых отношений своей фирмы;
  10. Обеспечивает оформление отчетности, рабочей документации, вносит предложения по усовершенствованию работы компании;
  11. Соблюдает режим хранения коммерческой тайны;
  12. Выполняет служебные поручения вышестоящего руководства.

Конкретные обязанности специалиста по работе с ключевыми клиентами фиксируются в его должностной инструкции с учетом специфики деятельности предприятия.

  • Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами

Требования к специалисту

Данный сотрудник становится лицом компании, ее полномочным представителем, поэтому от него требуется:

  • уметь вести деловые переговоры
  • консультировать по вопросам, относящимся к деятельности предприятия, его продукции
  • обладать познаниями в области рыночных отношений, а также в сегменте деятельности предприятия
  • иметь информацию о собственном предприятии и компании каждого клиента
  • уметь представлять и продвигать товары предприятия
  • вести каждого клиента: организовывать с ним переговоры, заключать сделки, собирать и передавать необходимую информацию
  • следить за исполнением условий договоров, отслеживать этапы сотрудничества
  • составлять отчетность, следить за выполнением планов, писать коммерческие предложения

Серьезным требованием становится умение наладить с клиентом тесные доверительные отношения, обеспечить и поддерживать лояльность к компании. При этом он умеет предугадывать желания и потребности клиентов, выстраивать отношения с учетом этих факторов.

Менеджер отличается особыми человеческими качествами. Большую роль играют личные встречи и контакты с каждым клиентом. Подписание договора и обсуждение условий – это только первый шаг, тесное сотрудничество продолжается постоянно.

Основные положения

К основным положениям инструкции относятся:

  • Общая часть (общие положения, которые описывают рабочий процесс в общих чертах).
  • Функции.
  • Должностные обязанности (рабочий график, выполнение поставленных задач).
  • Права (какие льготы и права имеет работник предприятия. Обычно составляются согласно Трудового кодекса, хотя внутри любой компании могут быть видоизменены, не нарушая трудовое законодательство).
  • Ответственность (за нанесенный ущерб, неисполнение обязанностей, не выход на работу).
  • Взаимоотношения (нормы этики, которые устанавливаются согласно с законами Российской Федерации и уставом компании).

Кроме этих пунктов, могут быть внесены дополнительные, которые будут характерны только для конкретного предприятия. Это очень удобно, так как различные отрасли могут требовать определенных навыков, норм безопасности труда и т. д.

Читать еще:  Тонкости и нюансы настройки сменного графика работы в 1С:ЗУП 3.1

Какие требования предъявляет работодатель к претендентам на рассматриваемую должность

Менеджер по работе с ключевыми клиентами должен обладать бизнес-хваткой, интуицией, тактичностью, быть способным к анализу, в некоторой степени даже являться психологом. Как и к большинству сотрудников организации, к соискателю на данную должность предъявляются требования по наличию высшего образования и знанию иностранного языка. Помимо этого, он должен хорошо освещать продукт организации, которую он представляет, понимать, как производится образование цен и маркетинговой стратегии, а также оформление документов в юридическом лице, которое он представляет. Он должен владеть навыками делового общения, быть стрессоустойчивым, иметь активную жизненную позицию.

Помимо этого, работодатели хотят видеть на должности КАМа специалистов с навыками работы в продаже или с VIP-клиентами, которые бы обладали следующими основными характеристиками:

  • сочетание напористости и такта;
  • умение работать в единой команде;
  • понимание бизнес-законов и техники продаж;
  • проведение маркетинговых исследований по работе клиентов и конкурентов;
  • презентабельная внешность;
  • знание документооборота.

Таким образом, третьим ответом на вопрос «Что такое КАМ?» будет служить следующий: это должность, на которой должен работать специалист широкого профиля, заботящийся об интересах компании и о своих, поскольку зарплата КАМа напрямую зависит от прибыли, получаемой этой организацией.

Наиболее часто данную должность занимают пиарщики, рекламщики, менеджеры по продажам со своей клиентской базой.

Важность менеджера по работе с клиентами

Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного клиентского опыта и качественного удержания клиентов. Потому что работать с постоянными клиентами более прибыльно, чем постоянно привлекать новых. Менеджер по работе с клиентами, обязанности которого требуют опыта и внимания, – это ключевое звено в продажах.

Постоянные клиенты, как правило, со временем покупают у компании больше и рекомендуют вас окружению, снижая ваши операционные расходы, такие как поиск и привлечение потенциальных клиентов.

Для компаний, стремящихся улучшить показатель удержания, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами.

После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности.

Что должна содержать должностная инструкция менеджера по работе с клиентами: примеры и образцы документов

На любом предприятии, в любой организации при поступлении на работу человек знакомится со своими должностными обязанностями, которые должны быть четко прописаны в документе. Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами определяет ответственность, функционал, обязанности и права сотрудника, который должен соответствовать определенным критериям и иметь соответствующие знания, навыки и опыт. Все это также может быть прописано в инструкции.

Как составить: общие положения

Существует типовая инструкция, которая может служить основой для создания персонального документа для менеджера. В ней должны быть включены общие для всех инструкций положения, а именно:

  • категория сотрудника;
  • необходимые навыки;
  • нужное для работы образование;
  • права менеджера;
  • обязанности;
  • ответственность;
  • в чьем подчинении находится, название отдела;
  • заменяемое его лицо;
  • профессиональные знания и опыт.

Работодатель может расширить данные пункты в соответствии:

  • со спецификой работы предприятия (организации, учреждения);
  • с численностью всего предприятия или отдела;
  • с объемом функций данного сотрудника;
  • с повышенной секретностью предприятия;
  • с видом деятельности – услуги, продажи, производство и пр.

В инструкции должны быть прописаны все должностные обязанности с четкими, конкретными формулировками – во избежание двоякого толкования фразы. Это очень важно при возникновении споров и профессиональных разногласий. Менеджер, принятый на работу, должен четко понимать, какие функции он обязан выполнять, а какие – прерогатива других специалистов и отделов.

При создании инструкции работодатель должен учесть:

  • специфику своего предприятия;
  • объемы продаж и услуг;
  • нагрузку на отдельно взятого сотрудника.

Все это должно быть учтено при составлении инструкции.

Также в документе должны быть учтены и указаны те критерии, которые необходимы для данного должностного лица. В частности, для менеджера, работодатель может указать:

  • знание основных законов, регламентирующих деятельность предпринимателей;
  • знание основ ведения бизнеса;
  • знание правил и техник взаимоотношения с клиентами;
  • умение ориентироваться в разных экономических вопросах и решать задачи разного уровня и характера;
  • владение базовыми знаниями маркетинга и менеджмента;
  • умение обрабатывать разную информацию, составлять определенную документацию, вести отчетность.

Конечно, есть другой вариант приема на работу – студента после окончания вуза, без опыта и определенных навыков. Тогда работодатель должен прописать в должностной инструкции, как предприятие будет обучать сотрудника – в рабочее или нерабочее время, учеба будет оплачиваться или это будут курсы выходного дня и так далее.

Инструкция менеджера, как и другого сотрудника, должна быть грамотно оформлена: сверху шапка, основной текст, внизу подписи обеих сторон.

Читать еще:  Опись вложения к заказному письму: образец, правила составления, особенности

Если объем информации большой, то лучше сделать ряд приложений к основной должностной инструкции, дополнительно выделив, к примеру, следующие документы:

  • Правила работы менеджера в соответствии со спецификой предприятия и тонкостями маркетинговой политики;
  • Дополнения, связанные с особенностями менеджмента и администрирования предприятия.
  • Правила по работе с ассортиментными позициями – для менеджеров в торговле;
  • Порядок проведение расчетных действий;
  • Правила установки долгосрочных деловых контактов;
  • Правила официальной этики предприятия.

Если работодатель составит дополнительные приложения к должностной инструкции менеджера, то при приеме на работу сотрудник должен подписать все необходимые документы. Они должны полностью соответствовать законодательству Российской Федерации.

Должностные обязанности: на что имеет право менеджер по работе с клиентами и его ответственность

В инструкции должны быть прописаны, в первую очередь, обязанности специалиста – менеджера по работе с клиентами, менеджера по продажам, в торговле, менеджера-консультанта и пр.

В частности работодатель может обозначить функционал этого специалиста, обязав его:

  • проводить мониторинг;
  • составлять аналитические документы;
  • определять тенденцию развития данной сферы;
  • определять общую направленность работы;
  • составлять схемы развития;
  • разрабатывать и внедрять методы успешного развития;
  • искать новых клиентов разными методами;
  • прогнозировать поступления;
  • очерчивать круг корпоративных, постоянных клиентов;
  • организовывать переговоры, встречи;
  • проводить круглые столы, презентации;
  • участвовать в выставках и конференциях;
  • искать компромиссные решения в спорных вопросах;
  • проводить необходимые консультации для расширения клиентской базы.

Второй обязательной главой инструкции менеджера должна стать глава о его правах. В ней работодатель также однозначно должен прописать, какие права есть у данного должностного лица, например, на:

  • самостоятельное принятие решений по выработке схем сотрудничества, форм взаимодействия, тактики ведения работы и пр.;
  • подписание определенной документации (указать какой);
  • распоряжение средствами, определенными руководством на те или иные производственные нужды (прописать конкретно какие);
  • требование у иных специалистов выполнения определенных функций (конкретизировать);
  • оперативные решения текущих вопросов с руководством;
  • обеспечение условий безопасного и продуктивного труда.

В каждой должностной инструкции менеджера, как и любого другого сотрудника, должны быть прописаны его права в соответствии с Конституцией России и Трудовым кодексом — на труд, на отдых, на перерыв в рабочее время и так далее.

Третьей главой документа может идти ответственность менеджера, в том числе административная, материальная, гражданская и уголовная.

Данная глава также требует конкретных формулировок и цифр. В ней можно прописать ответственность за:

  • ненадлежащее выполнение дел;
  • нарушение дисциплины;
  • действия или бездействие сотрудника, которые привели к потере прибыли предприятия;
  • разглашение коммерческой тайны;
  • срыв мероприятий и встреч с клиентами.

Каждый работодатель будет прописывать ответственность сотрудника в соответствии с Уставом своего предприятия и спецификой направленности его деятельности.

Образцы должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

Типовая инструкция

Скачать пример типовой инструкции менеджера по работе с клиентами можно здесь: https://yadi.sk/i/xFF7Xe0A3TMoH3

По работе с ключевыми клиентами

Чтобы найти документ для сотрудника, взаимодействующего с ключевыми клиентами, необходимо перейти по следующей ссылке: https://yadi.sk/i/kEO2fw6Q3TMnyH

С корпоративными клиентами

При работе с корпоративными клиентами менеджеры руководствуются инструкциями такого плана: https://yadi.sk/d/lcVb07Hi3TMoML

В сфере продаж

В данной сфере наиболее часто используются документы следующего плана: https://yadi.sk/i/ZXpDUvpE3TMoaD

В сфере услуг

По данному образцу можно составить должностную инструкцию для менеджера по работе с клиентами в сфере услуг: https://yadi.sk/d/DlLzE3mT3TMoyg

Перед подписанием должностной инструкции менеджера работодатель должен дать время для тщательного ознакомления с документом. При возникновении вопросов необходимо дать четкие разъяснения или ввести дополнительные пункты в инструкцию. После подписания менеджер может приступать к своим прямым обязанностям, обозначенным в должностной инструкции.

Общие сведения

Менеджер по работе с ключевыми клиентами — это специалист, задача которого заключается в том, чтобы выстроить долгосрочное сотрудничество с перспективными заказчиками. Ключевыми клиентами для организации являются те, кто приносит компании около 60% от общей прибыли, поэтому менеджер должен организовать и поддерживать прочные деловые отношения, которые увеличат доход предприятия.

Сотрудник данной должности обладает знаниями устного этикета, ведь менеджер это лицо компании. Важно произвести хорошее первое впечатление на собеседника, чтобы у него возникло желание продолжить сотрудничество. Менеджер должен иметь такие навыки, как:

  • работа в команде;
  • анализ результатов сделок;
  • приятная и опрятная внешность;
  • понимание принципа продаж;
  • опыт работы в данной сфере.

Требования к сотруднику могут зависеть от масштабов организации. В интересах каждого работодателя нанять высококвалифицированного специалиста, который будет качественно выполнять свою работу. Чтобы иметь представление о том, какую информацию содержит документ, стоит заранее изучить образец должностной инструкции менеджера по ключевым клиентам. Лучше всего сделать это в спокойной обстановке, ведь при посещении офиса наёмщика обстановка может быть шумная, да и времени на прочтение бумаги будет не так много.

Права и обязанности

Специалист по работе с клиентами имеет право решать, как ему находить и устанавливать деловое сотрудничество с клиентами. Также он самостоятельно распоряжается всеми выделяемыми ему для работы денежными средствами. Менеджер выступает от лица своей компании при проведении переговоров, подписывает документы в меру своей компетенции. Он знакомится с решениями организации по поводу вопросов, возникающих в ходе работы.

Читать еще:  Что должна содержать должностная инструкция технического директора: примеры и образцы документов

Клиент-менеджер имеет право требовать от своих руководителей те документы, которые необходимы ему для выполнения работы.

На каждом предприятии такой специалист выполняет определенные обязанности. Это:

  1. Проведение анализа и изучения всех возможных клиентов с учетом их требований.
  2. Применение различных способов для поиска покупателей и клиентов путем размещения рекламы, посещения презентаций и выставок.
  3. Оценка надежности будущих бизнес-партнеров, их возможностей.
  4. Ведение переговоров и выявление с их помощью предпочтений клиентов.
  5. Встречи с потенциальными партнерами, заключение договоров и обсуждение их условий.
  6. Поддержание связей с уже имеющимися клиентами, работа с ними.
  7. Устранение возникающих проблем.
  8. Создание выгодных предложений для наиболее перспективных клиентов в виде особых условий, скидок и т.д.
  9. Общение с деловыми партнерами, выявление их требований и претензий.
  10. Создание базы клиентов и внесение в нее корректировок.
  11. Анализ проведения подобной работы в фирмах-конкурентах.

Типы аккаунт менеджеров

На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров.

Равнодушные

Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.

Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.

Угодливые

Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.

В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.

Дружественные менеджеры

Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом

Сверхкомпетентные менеджеры

Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.



Как попадают в рекламу и кто в ней работает

Была такая история. Один парень пролез в почтовое отделение FedEx и забрался в посылку. Ее потом должны были отправить в рекламное агентство, прямо на стол креативному директору. Так вот, когда тот вскрывал коробку, парень выскочил из нее, как черт из табакерки. Не взяли.

А вот еще одна. Как—то креативный директор большого агентства обнаружил в своем кабинете странный конверт. Когда он его вскрыл и принялся читать, то в шоке выронил письмо на пол. Что было в нем расскажу чуть позже.

Если серьезно, то перед тем, как пытаться устроиться в агентство, вам надо понять, кем именно вы хотите в нем быть. Ну или что именно вы там будете делать. Профессий в рекламе и дизайне стало невероятно много. Так что, давайте кратко пробежимся по основным, которые относятся именно к созданию рекламы.

. Бедолага, который сидит допоздна и отвечает за текст в любом его виде и исполнении. Слоган, сценарий, текст листовки — это все его рук дело. Также эти ребята придумывают идеи. По большому счету, это главные мозги в нашем деле. Считается, что быть копирайтером — это самый тяжелый путь из всех возможных. Однако именно они чаще других становятся креативными директорами, групп—хедами и вообще добиваются наиболее значительных успехов. Работает копирайтер в паре с арт—директорами, которые, согласно статистике, больше зарабатывают.

Арт—директор

. Эта птица отвечает за все, что касается качества картинки, верстки, шрифтов, типографики, раскадровки и проч. Чаще всего, это бывшие дизайнеры, которые профессионально выросли до управления другими дизайнерами. Разумеется, они в совершенстве владеют всеми необходимыми графическими пакетами. При этом они не только раздают ценные указания, закинув кеды на стол, но могут и все сделать сами. Да, они также придумывают идеи.

. Человек, отвечающий за разработку и воплощение рекламных концепций. Раньше его обязанности выполняли копирайтеры и арт—директора. Но сейчас это выделилось в целую важную профессию, о которой нельзя не сказать.

Как я уже говорил, в рекламе много профессий. Но пока вся информация по большей части остается визуальной и вербальной, то главными создателями остаются именно они.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector