Lazurnensky.ru

Обзорный аналитик
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Павел Келлер о надомном обслуживании в Москве: «Мы ориентируемся на потребности и нужды конкретного человека»

Павел Келлер о надомном обслуживании в Москве: «Мы ориентируемся на потребности и нужды конкретного человека»

Людям, которые не могут самостоятельно посещать поликлинику в силу преклонного возраста или тяжести заболевания, необходима помощь на дому. Чтобы обеспечить таких пациентов необходимым объемом медицинской помощи, в Москве создали патронажную службу. Помощь оказывают врачи и сотрудники среднего медицинского персонала (медицинские сестры, фельдшеры) поликлиник во всех районах Москвы, кроме ТиНАО.

Удовлетворенность клиента, его лояльность

Результатом удовлетворения становится удовлетворенность клиента, которая считается одним из факторов устойчивости бизнеса, его успешности. Если ожидания потребителя оправдались вследствие покупки товара или пользования услугой, то результат можно считать достигнутым. Если же такого не произошло, клиент испытает разочарование.

Важно! От степени удовлетворения зависят последующие действия клиента. Или он решит сделать повторную покупку, посоветует выполнить то же действие окружающим его людям. Или же оставит негативный отзыв, что отрицательно повлияет на спрос конкретного товара или услуги.

Чтобы клиент остался довольным, нужно огромное внимание уделять подаваемой информации. Как один из примеров – в рекламе товар характеризуется как более функциональный, а в реальности этого нет, то результат – клиент останется разочарованным, так как его ожидания не оправдаются. Некоторые компании занижают преимущества продукции, чтобы гарантировано удовлетворить клиента. Однако это рискованный ход, так как конкуренты могут предложить более функциональное, и потребитель может переключить свое внимание на более привлекательный продукт.

На степень удовлетворенности также влияет:

  • Процесс покупки товара, использования услуги;
  • Уровень предлагаемого сервиса, обслуживания;
  • Компетентность, внимательность сотрудников;
  • Качество предложения.

Последний фактор включает стоимость, условия оплаты, систему скидок и т.д.

Высокая ценность продукта, услуги формирует потребительскую лояльность. Если удовлетворение клиента имеет отличный для компании результат, то клиент проявляет лояльность по отношению к этой компании. Он становится приверженцем именно этой фирмы, выпускаемых ею товаров или оказываемых услуг. Клиент предпочитает уже известную ему марку другой, менее ему известной. При этом лояльные клиенты меньше обращают внимание на цену. Это покупатели, которые приносят прибыль. Они рекомендуют покупать товары компании, приверженцем которой они являются, тем самым, способствуя расширению бизнеса.

Зачем и как выявить потребности клиента при продаже

Цель понятна. Необходимо предложить человеку то, что он хочет и купит. Перед выходом товара на рынок проводится рекламная кампания, разогревающая интерес публики. Но в процессе продаж лучше всего выявляется устойчивый спрос на определенные виды. Теоретически оценить потенциальный объем часто бывает невозможно. Тогда на помощь приходит статистика реальной торговли. Попутно выявляются те нужды клиента, которые были не охвачены первоначальным планом. Также делается коррекция ассортимента, методов работы и стиля продаж.

  1. Внимательно слушать, что говорит клиент. Он сам определяет свои потребности и о них рассказывает. В таком случае нужно просто выслушать и задать правильные вопросы. Важно понять, что клиент не противоречит сам себе. Так, при выборе нового телефона потребитель может заявить, что главный критерий — хорошая камера, но в разговоре может получиться, что важнее большая диагональ экрана или громкость динамиков.

Может показаться, что слушать — легко. Однако делать это нужно правильно. Нельзя перебивать собеседника, задавая вопросы, стоит дать ему закончить свою мысль. Также важно не тратить зря время: в беседе клиент может переключиться на другую тему, и задача собеседника направить разговор в правильное русло.

Еще один важный момент — зрительный контакт. Он помогает показать заинтересованность в беседе с покупателем и искреннее желание помочь ему в решении его проблемы.

  • Задавать вопросы. Не все могут сказать о своих потребностях. Многие даже могут о них не знать. Поэтому с помощью вопросов нужно подвести клиента к теме потребностей. Здесь важно соблюдать границы: собеседник не должен ощущать себя как на допросе.
  • Примерный порядок вопросов:

    1. Спросите о том, что нужно клиенту: вероятно он держит в голове целый список параметров. Также здесь стоит уточнить критерии выбора товара.
    2. Узнайте, что ждет клиент от покупки товара.
    3. Спросите, был ли у клиента опыт использования похожего продукта: какие преимущества и недостатки он увидел.
    4. Выясните, на какую стоимость товара клиент расчитывает: здесь важно быть особенно корректным, например, назвать примерный диапазон цен.
    5. Уточните детальные характеристики продукта: цвет, размер и т.д.
    6. Узнайте опасения клиента, которые удерживают его от покупки.

    Важно задавать больше открытых вопросов — они помогают прояснить ситуацию; закрытые же — только показывают готовность клиента к диалогу.

    Как выявить потребности клиента

    Некоторые считают, что полностью выявить интересы покупателя можно простыми вопросами такого типа: что вас интересует, чем я могу помочь? Но это не работает по следующим причинам:

    1. Человек сам не всегда может четко сформулировать своё желание.
    2. Даже когда клиент думает, что точно знает за чем пришел, он не всегда отдает себе отчет в том, какие именно параметры и характеристики для него важны в первую очередь.
    3. При грамотном подходе в определении основных потребностей можно выявить еще несколько косвенных, и клиент вместо одной покупки совершит сразу несколько или придет еще раз.

    ВАЖНО! Покупатель всегда приобретает не просто товар с определенными характеристиками, а какую-то пользу (выгоду) для себя, которую он может получить только с этим продуктом.

    Чтобы выявлять потребности клиента, необходимо научиться:

    • задавать правильные вопросы;
    • предоставлять возможность высказаться.

    То, чем можно мотивировать человека к покупке, лежит иногда глубоко в подсознании, а сверху на эту потребность накладывается характер, финансовые возможности, условия жизни, а иногда и настроение в данную минуту. Продавец с помощью ненавязчивых вопросов должен получить максимум полезной информации, чтобы понять главную потребность.

    Покупатель: «Я хочу купить автомобиль, но не очень хорошо разбираюсь в этой теме, что вы мне можете посоветовать?»

    Продавец: «Каким в первую очередь должен быть ваш автомобиль?»

    Хочешь свое дело, приносящее прибыль? Получи бесплатную скайп консультацию по открытию интернет магазина

    После этого ответа круг предлагаемых моделей сужается. Далее продавец выясняет еще несколько характеристик (ценовой диапазон, вместимость и т. д.). Это позволит ему перейти к презентации наиболее подходящей для этого клиента модели. Первоначальный ответ мог быть другим (недорогим, вместительным, мощным, быстрым) в таком случае продавец предлагал бы уже иные варианты.

    Ошибки при выявлении потребностей клиента

    До этого речь шла о том, как выявление потребностей помогает продавцу, но продажи будут успешными, если до продавца над этой задачей поработал маркетинговый отдел. Самая главная ошибка — отложить выявление потребностей покупательской аудитории до этапа продаж. Выяснить нужды клиентов — задача маркетологов. На основе этих знаний производят продукт, делают для него грамотную упаковку и рекламу. Продавец встает в конце этой цепочки и работает с конкретными потребителями. Вот почему составление основных портретов клиентов — неотъемлемая часть маркетинговой стратегии.

    Читать еще:  750 тысяч за лекарство. Как вернуть деньги за покупку жизненно важного препарата

    Главная ошибка, которую может допустить продавец — забыть о потребностях клиентов. Бесполезно рассказывать об особенностях товара, о его преимуществах, пока вы не знаете, для чего товар нужен конкретному покупателю.

    Пять ошибок, которых необходимо избегать в процессе выявления потребностей клиентов:

    • Задавать много закрытых вопросов. Клиент может почувствовать себя неуютно и прекратит общение. Чтобы избежать этого, задавайте больше открытых вопросов.
    • Ограничиваться парой дежурных вопросов. Продавец должен поддерживать разговор с покупателем, пока не выявит все его потребности, но не перегибать палку.
    • Прерывать рассказ клиента. Даже если продавцу кажется, что он все понял и готов перейти к рассказу о товаре, нужно дать покупателю выговориться.
    • Позволять разговору уходить в сторону. Если клиент ударился в воспоминания или рассуждения, задача продавца — вернуться к теме потребностей.
    • Одновременно выявлять потребности и рассказывать о товаре. Покупатель почувствует, что его потребности не важны — так вы его потеряете

    Обслуживание клиентов: 15 необходимых навыков

    Наверняка вы часто слышите о том, что клиентам важно «человеческое отношение» к себе. Они хотят, чтобы их поняли. Но умение проявлять такое отношение сильно связано с личными качествами сотрудника, который предоставляет им сервис. И поскольку такое отношение развить сложно, важно еще на этапе собеседования внимательнее подходить к подбору персонала.

    Зато отобрав для клиентского сервиса подходящих специалистов, вы можете развивать у них целый набор необходимых навыков.

    Терпение

    Умение проявлять терпение — чуть ли не основной навык для специалистов по обслуживанию клиентов. Ведь клиенты, которые обращаются в поддержку, часто растеряны и разочарованы. Поэтому к ним нужно прислушиваться и правильно выстраивать с ними коммуникации. Благодаря такому внимательному отношению клиенты чувствуют, что вы не просто отрабатываете запрос или жалобу, а реально хотите им помочь.

    Но терпение также важно и для бизнеса в целом, потому что ассоциация компании с отличным клиентским сервисом гораздо важнее единичных примеров быстрого обслуживания. Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Вы должны быть готовы выслушать их и вникнуть в проблемы и потребности каждого.

    Внимательность

    Способность прислушиваться к клиентам имеет решающее значение для обеспечения качества обслуживания по ряду причин. Важно проявлять интерес не только к опыту отдельных клиентов, но и в целом быть внимательным к отзывам, которые вы получаете.

    Клиенты часто не высказывают свое мнение прямо. Например, ваш интернет-магазин может быть плохо подстроен под пользовательский опыт. И если вы думаете, что клиенты выстроятся в ряд, чтобы указать вам на этот недостаток, то вы ошибаетесь. Правда, они могут намекать на проблемы фразами: «никогда не могу найти на этом сайте функцию поиска» или «куда снова исчезла эта функция?».

    Поэтому вы должны быть внимательными, чтобы понять, о чем клиенты говорят, если они четко не указывают на проблемы.

    Умение ясно формулировать предложение

    Важно помнить о том, что некоторые привычки общения влияют на решение клиента. Проявляйте осторожность, когда формулируете предложение, и не создавайте двусмысленных ситуаций.

    Пример: клиент обращается в авторемонт, ему говорят, что если он захочет заменить масло, то эта услуга будет включена в окончательный счет. Клиент считает, что он получит эту услугу бесплатно. Если он начнет задавать уточняющие вопросы, то сотрудник, вероятно, извинится, объяснит, что его не так поняли. Но клиент вряд ли вернется в этот авторемонт, так как не захочет в будущем рисковать. А вдруг и в следующий раз он не так поймет продавца?

    Знание продукта

    Опытные специалисты по обслуживанию клиентов, как правило, очень хорошо знают продукты своей компании. Они разбираются в мельчайших деталях и поэтому понимают, как помочь клиентам, когда те сталкиваются со специфическими проблемами.

    Поэтому, если вы хотите вывести клиентский сервис в своей компании на новый уровень, то вам придется потратить время на то, чтобы лучше узнать свои же продукты и научиться ставить себя на место клиента, который пользуется ими каждый день.

    Именно поэтому каждый новый сотрудник компании должен обучаться работе с клиентами в течение хотя бы недели — это важнейшая часть процесса адаптации новичков.

    Умение применять позитивный стиль общения

    Эффективное обслуживание клиентов подразумевает в том числе и внесение незначительных изменений в разговорные шаблоны.

    Дело в том, что речь — это основа убеждения, и люди, особенно клиенты, формируют представления о компании на основе речи ее сотрудников.

    Представим, что клиент связывается с сотрудником компании, так как заинтересовался конкретным продуктом, но поставка этого продукта на склад будет осуществлена только в следующем месяце.

    Отвечая на вопрос в положительном ключе, можно сильно повлиять на то, как этот ответ воспримет клиент.

    • Без позитива: «Мы не сможем доставить вам этот продукт до конца месяца. Его нет в наличии».

    Этот пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неверно воспринят клиентами, особенно в ситуации, когда клиентская поддержка осуществляется по электронной почте, в этом случае восприятие письменной речи нередко искажается.

    • С позитивом: «Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу зафиксировать ваш заказ прямо сейчас и проконтролировать, чтобы доставка была оформлена, как только он поступит на склад».

    Во втором примере указывается та же проблема — отсутствие товара на складе. Но поскольку сообщение фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, оно воспринимается в положительном ключе.

    Обслуживание клиентов в тупике

    Когда компания не уделяет должного внимания обслуживанию клиентов, она в итоге оказывается в тупике. Как это происходит?

    По мнению автора книги «Бизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровень» Барри Мольца, такая ситуация возможна в трех случаях:

    1. Вы старательно заманиваете новых клиентов, вкладывая в это все свои ресурсы, а в это время забытые вами старые клиенты уходят к конкурентам.
    2. Вы считаете, что обслуживание клиентов — неизбежное зло. Поэтому вы игнорируете письма и звонки клиентов. Вы уверены, что они могут только жаловаться и просить скидки.
    3. Вы хотите повторить модель обслуживания Amazon или Zappos. А поскольку у вас нет на это ресурсов, то вы перестаете уделять внимание клиентскому сервису.
    Читать еще:  Был городской, стал сельский – как государство поощряет “переезд” бюджетников в село?

    Актерское мастерство

    Иногда вам будут встречаться люди, которых невозможно осчастливить безупречным сервисом, потому что они просто любят жаловаться или у них был плохой день.

    Такие ситуации обычно выходят за пределы вашего контроля, но они время от времени становятся частью рутинного процесса. Поэтому каждый специалист по обслуживанию клиентов нуждается в базовых актерских навыках, чтобы всегда держать лицо, быть позитивным и не раздражаться даже в самых сложных ситуациях.

    Управление временем

    В случае со временем возникает дилемма. С одной стороны, хорошо, когда вы терпеливы и уделяете клиентам достаточно времени, чтобы вникнуть в суть их проблем. С другой — вам нужно помнить о разумных временных ограничениях. Задача заключается в том, чтобы клиенты получали то, что они хотят, эффективным способом.

    Для этого вам необходимы навыки тайм-менеджмента: не тратьте время, пытаясь сделать все возможное для клиента в ситуациях, в которых вы слабо ориентируетесь. Лучше переключите его на другого специалиста.

    Умение считывать настроение клиентов

    Вы не всегда встречаетесь с клиентами лицом к лицу, а во многих случаях даже не слышите их голос. Но это не значит, что вам не нужны знания о некоторых базовых принципах поведенческой психологии и умение считывать эмоциональное состояние клиента.

    Ищите в поведении и речи собеседника маленькие подсказки об его настроении, особенностях характера, индивидуальности. Это поможет вам поддерживать позитивное взаимодействие.

    Невозмутимость

    Эта характеристика означает способность некоторых людей сохранять спокойствие и даже успокаивать других, когда ситуация выходит из-под контроля. В этом случае важно не позволить клиенту, находящемуся в отчаянии, потерять самообладание. Он может думать, что мир рушится, но вы должны быть для него опорой.

    Целенаправленность действий

    Существует мнение, что для эффективного клиентского обслуживания достаточно просто позитивно реагировать на обращение клиентов и создавать вау-эффект во время коммуникаций. Но такой подход не всегда приносит прибыль, на которую рассчитывает бизнес.

    Из этого следует, что у сотрудников всегда должны быть четкие цели. Но бизнес-цели и счастье клиентов можно объединить в единое целое и при этом следить за уровнем обслуживания.

    Способность разруливать неожиданные проблемы

    Не все проблемы, с которыми специалисты сталкиваются на практике, прописаны в скриптах. Бывает и так, что клиент реагирует на ваши доводы не так, как вы этого ожидаете. Такие случаи нужно предусмотреть заранее.

    Допустим, вы хотите разработать быстрый алгоритм действий на случай, если у клиента возникла проблема, с которой вы до этого никогда не имели дело. Что нужно продумать:

    • Кто сможет вам помочь? Решите, кто будет вашим консультантом тогда, когда вы не знаете, что делать. Определите логическую цепочку, чтобы ситуация не застала вас врасплох.
    • Какие проблемывыходят за пределы ваших компетенций? Почему вы собираетесь перенаправлять часть вопросов другим сотрудникам? Как вы будете это делать: полностью передавать разговор с клиентом, только важные части или, может быть, основные тезисы?
    • Как вы будете связываться с другим сотрудником? Вы можете отправлять вопросы по почте или делать метку в переписке.

    Навыки убеждения

    Вы нередко получаете сообщения на электронную почту от людей, которым не нужна поддержка. Они обращаются к вам потому, что рассматривают возможность покупки продукта. И в этот момент вам потребуются навыки убеждения. Вам нужно склонить заинтересованных лиц к тому, что именно ваш продукт им подходит (если это действительно так).

    Речь идет не о продвижении продукта в каждом ответном электронном письме, а о том, что нельзя позволять потенциальным клиентам ускользать просто так.

    Упорство

    Профессиональная этика и готовность делать то, что требуется, не ограничиваясь шаблонами, — ключевой навык для обеспечения качественного обслуживания.

    Самые нестандартные истории клиентского сервиса часто запоминаются именно потому, что оказывают огромное влияние на бизнес. При этом за ними стоит, как правило, один сотрудник, который в момент, когда дело дошло до конкретной помощи, отказался следовать стандартному алгоритму действий.

    Помните, что ваши клиенты — тоже люди.

    Умение правильно завершить разговор

    Завершить разговор с клиентом так, чтобы оправдать все его ожидания и отпустить с ощущением, что обо всех его проблемах позаботились, — сложная задача. Но для этого нужно держать клиента в курсе ситуации с его вопросом.

    Ваша готовность погрузится в проблему демонстрирует клиенту три важные вещи:

    • Вы заботитесь о том, чтобы всё было сделано правильно.
    • Вы готовы продолжать действовать до тех пор, пока не решите проблему.
    • У клиента есть права.

    Вы должны понимать, что общение с клиентом завершается только тогда, когда он говорит: «Спасибо, у меня все в порядке!».

    Готовность учиться

    Несмотря на то, что это самый обобщенный навык из приведенного списка, он является одним из самых важных. Потому что желание учиться обеспечивает основу для развития остальных профессиональных навыков.

    Вы должны быть готовы изучать продукт, стремиться к усовершенствованию коммуникаций и стараться правильно реагировать на проблемы клиента.

    Не пропустите новые публикации

    Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

    Боли клиента

    Итак, проблема есть и ее нужно решить. В контексте торговли боли — это возможные неудобства, сопровождающие процесс покупки. Они тоже бывают нескольких видов:

    • финансовые. На решение проблемы (покупку) элементарно не хватает денег. Потребность есть, товар нужен, но средства не позволяют. Или пока не позволяют;
    • технические. Самый интересный пласт болей. При покупке в интернет-магазине пользователь сталкивается с множеством трудностей: регистрация на сайте, оплата товара и его доставка, возврат, гарантия. Если все сделано неудобно, покупка превращается не в удовольствие, а в мучение. А зачем покупателю лишние сложности?
    • проблема выбора. Если решений проблемы не одно, а несколько, требуется найти оптимальное;

    Уровни болей клиентов

    • психологические. Наглядный пример — заказ в интернет-магазине интимных товаров и других деликатных вещей. Человек может элементарно стесняться или бояться, что его не так поймут;
    • социальные. Что обо мне подумают? Что скажут друзья, коллеги и родственники, если я куплю этот товар? Это тоже та еще боль, которую нужно выявить и учесть;
    • проблемы приватности и конфиденциальности. “Вот зарегистрируюсь я на сайте, а потом мои контакты продадут в какую-нибудь базу”, — думает клиент. И не покупает, а сидит с неудовлетворенной потребностью, на которой вы могли бы заработать, если бы вовремя выявили боль.
    Читать еще:  Соцзащита граждан, пострадавших от радиационных аварий. Часть III

    Типы потребностей клиентов

    Одной из самых популярных классификаций человеческих потребностей принято считать теорию А. Маслоу. По степени значимости он выделяет пять групп потребностей:

    • • физиологические потребности (голод, жажда и т. д.);
    • • потребность в безопасности;
    • • потребность в принадлежности и любви (любовь, семья, дружба);
    • • потребность в признании (стремление к успеху, социальный и профессиональный статус);
    • • потребность в самоактуализации (личностный рост, самореализация).

    Исходя из этой схемы с точки зрения маркетинга выделяют две основные группы потребностей: функциональные и эмоциональные. Эмоциональные потребности подразделяются на внутренние (психологические) и внешние (социальные).

    Упражнения по определению потребностей

    Чтобы быть уверенным в своих силах, необходимо потренироваться. Для этого соберитесь в небольшую компанию (от трех человек) и поиграйте в игру “Кто я?”.

    Ее правила просты: вы пишите на стикерах имена известных героев (литературные герои, известные личности, персонажи мультфильмом) и наклеиваете их на лоб друг другу, так, чтобы тот, кому вы наклеили стикер, не знал имя какого героя вы написали.

    Затем каждый пытается угадать, чье имя написано у него на бумажке. Делает он это при помощи вопросов, на которые остальные участники игры могут отвечать только “да” или “нет”. Если спрашивающий получает отрицательный ответ, то ход передается следующему участнику.

    СПАДИЛО.РУ

    Интерес – потребность или мотивационное состояние, побуждающее к действию.

    Интерес – важнейший стимул к осуществлению различных видов деятельности. Интересы людей различны и могут определяться возрастом (детей с большой вероятностью будут интересовать игрушки, мужчин – машины), положением в той или ной социальной группе и обществе в целом, материальным достатком (наибольший интерес люди будут проявлять к тем вещам/навыкам, которые могут приобрести), уровнем образования и так далее. Интерес человека характеризует его личность, определяет направление его жизненного пути. Многие люди стараются выбрать будущую профессию или найти себе хобби, ориентируясь на свои интересы

    Носителем интереса может быть не только отдельный человек, но и группа людей (к примеру, в кружках по интересам или фанклубах собираются люди, объединенные общим интересом к определенному делу или человеку) и все общество в целом (все чаще и громче звучат призывы к защите экологии, и общественный интерес направлен на эту проблему).

    Интересы могут быть направлены на разные сферы жизни: социальную, духовную, политическую.

    Важно понимать, что интерес и потребности взаимосвязаны. Интерес к чему-либо может вызвать потребность обладать предметом/знанием/навыком (интерес к литературе побуждает желание приобрести книгу). Потребность в чем либо, в свою очередь, может стать причиной интереса (к примеру, необходимость купить бытовую технику порождает интерес к ней, необходимость изучить характеристики разных моделей, чтобы сделать обоснованный выбор).

    Объективный интерес – это лучший путь к удовлетворению потребности, а также наличие средств и возможностей для ее удовлетворения.

    Осознанный интерес – представление субъекта о наилучшем способе удовлетворения потребности. Может отличаться от объективного интереса. Именно данный вид интереса – основная причина деятельности человека. Интерес к дорогому дому без конкретного знания о том, как его получить, так и останется интересом, и не превратится в реальную потребность. А интерес к все той же книге, знание, где и по какой цене ее можно купить (или в какой библиотеке взять) может стимулировать к конкретным действиям.

    Следует отличать интерес от склонности – избирательной потребности человека в каком-либо виде деятельности, стремление развивать определенные виды навыков, связанные с данной деятельность. Склонность часто является предпосылкой для появления способностей к той или иной деятельности. Так, интерес к рисованию способствует развитию художественных способностей.

    Потребность – это… — нужда человека в чем-то, необходимом для его существования.

    — обязательное условие для существования или развития индивида.

    Объективная потребность – физиологическая нужда в чем-либо, которая проявляется в ощущениях, которые, в свою очередь, стимулируют индивида к действию (жажда, голод).

    Осознанная потребность – это представление человека о том, что необходимо ему для жизни и развития. Часто осознанные потребности не совпадают с объективными (осознанная потребность человека в приобретении нового телефона или элемента одежды не всегда объективна).

    Человек – природно-социальное существо, в связи с этим его потребности можно разделить на две группы:

    1. Потребности, обусловленные физиологией и психологией.
    2. Потребности, созданные обществом и обусловленные нахождением в нем человека.

    Классифицировать потребности можно по-разному. Теоретики Марксизма разработали закон возвышения потребностей: согласно этому закону, самыми низшими потребностями являются физиологические (связанные с человеческим организмом и материальным миром: потребности в еде, воде, воздухе, продолжении рода), среднее звено в иерархии занимают социальные (связаны с нахождением человека в обществе, необходимостью общения) и духовные (потребность в духовном развитии, совершенствовании, обретении новых знаний).

    Закон возвышения потребностей

    Более детально потребности проанализировал Абрахам Маслоу. Его пирамида потребностей включает пять элементов:

    • Первичные потребности:

    Физиологические (голод, жажда, воспроизводство рода). Удовлетворение этих потребностей обязательно хотя бы на минимальном уровне, пренебрежение этими потребностями может привести к разрушительным последствиям для организма и смерти индивида. Экзистенциальные (лат. exsistential – существование) (защита и безопасность, комфорт, гарантия занятости). Удовлетворение этих потребностей необходимо индивиду в долгосрочной перспективе, удовлетворяя их, человек получает ощущение защищенности, стабильности, уверенности в завтрашнем дне.

    • Вторичные потребности:

    Социальные (общение, привязанность, забота о ком-либо, совместная деятельность). Эта потребность связана с групповой принадлежностью индивида. Отрыв личности об общества порождает чувство одиночества, переживания об отверженности.

    Престижные (самоуважение, власть, продвижение по карьерной лестнице, высоких оценках). Удовлетворение данной потребности предполагает наличие умений и знаний, уверенность, независимость, ощущение свободы. Неудовлетворение престижных потребностей влечет за собой чувство неполноценности, слабости, зависимости, понижения самооценки. Данный вид потребности присущ не всем индивидам.

    Духовные (саморазвитие, самовыражение, реализация собственного потенциала). Данная потребность присуща не всем индивидам. Эта потребность удовлетворяется с помощью использования всех возможностей человека, достижением вершин его потенциала.

    Пирамида потребностей А. Маслоу

    Пирамида потребностей, созданная А.Маслоу.

    Не все потребности стоит удовлетворять. Важно знать о разумном ограничении потребностей. Для того, чтобы успешно осуществлять ограничение, можно делить потребности на две группы:

    1. Разумные потребности – те, которые помогают человеку развивать его человеческие качества (стремление к знаниям, красоте, желание творить добро).
    2. Мнимые потребности – те, удовлетворение которых наносит вред обществу и природе, ведет к деградации или саморазрушению личности.
    голоса
    Рейтинг статьи
    Ссылка на основную публикацию
    ВсеИнструменты
    Adblock
    detector